Od przyszłego roku ma on pomagać pasażerom np. uzyskać odszkodowanie za opóźniony pociąg, napisać skargę na złe warunki podróży czy też uzyskać zwrot ze źle sprzedanego biletu. Rzecznik ma bronić interesów klientów, którzy domagają się rekompensaty od przewoźników kolejowych, właścicieli dworców czy zarządców infrastruktury kolejowej.

Wniosek do rzecznika będzie można przesłać przez internet, ten na rozstrzygnięcie sporu będzie miał 90 dni. W tym czasie ma on zaproponować obu stronom polubowne rozwiązanie danej sprawy. Ma on więc pełnić funkcję mediatora. Trzeba jednak pamiętać, że aby sprawa została rozpatrzona przez rzecznika, pasażer musi wcześniej złożyć reklamację. W innym wypadku nie będzie on mógł nam pomóc w rozwiązaniu sporu.

Rzecznik Praw Pasażera Kolei nie będzie zależny od żadnej instytucji. Ma działać przy Urzędzie Transportu Kolejowego i będzie powoływany na pięć lat. Ustawa o powołaniu rzecznika wchodzi w życie 10 stycznia 2017 r.